总裁手记

2016-06-17

商城管理 打造个性化服务新模式

作者:郑嘉奇 来源: 本站原创

这是一个强者行强,弱者行弱的社会。在电商对实体零售冲击日益加剧的社会经济形势下,我们必须要不断地去适应环境、利用环境。

实体零售业之所以受到巨大的冲击,很大原因在于并没有真正利用自身的优势。抵不过电商低价竞争的大环境之下,我们可以从商品质量、售前体验式服务、售后跟踪服务等多方面发挥优势。但创新并不等于胡乱效仿,面对电商、微商的迅猛发展,实体零售业不应惧怕回避,更不应盲目跟随,而是要了解并利用他们,取长补短,从自身出发循序渐进,沉淀观察,思考选择,做出正确的自我定位。

图 乐淘状元坊总裁郑嘉奇

乐淘状元坊从2006年至今,一直是小榄的潮流地标。公司发展前期,运用市场观察、专业评估、经历沉淀等方法确定主营客户消费群体,主打年轻购物消费大方向,得到了快速稳定的发展。但随即,租户服务意识上的松懈导致了各种投诉增多,影响非常恶劣。借此机会,我们对租户和商场的管理团队进行了一系列的培训及演练。

图 乐淘状元坊

首先,要求商场管理团队对投诉问题进行初步汇总,并与租户充分沟通,唤醒租户们的服务意识,端正服务态度。在互动交流的过程中,让租户及管理团队双方都能在实践和学习中得到启发。通过制定个性化的培训及互动实践项目,寻找适合状元坊自身的运作管理模式——结合零售业与服务业,推出体验式服务,鼓励每个租户都拥有一套个性化服务模式。

要打破传统的经营理念,除了所销售的产品要紧跟潮流之外,服务也要与时俱进。我认为,体验式服务是当今实体零售业普遍存在的短板,在业态中存在着太多的误解与滥用。布局体验式服务销售策略,需要租户从消费者的感官与情感出发,进行换位思考、模拟行动,重新定义消费模式。顾客在消费前、消费时、消费后的完整体验,才是顾客消费行为的关键。也就是说,体验式服务能改变传统的供需消费模式,从而诱发顾客的新奇感,促进消费的达成。趁着乐淘坊还在发展的初级阶段,我们应该好好学习,正确理解并运用自成一套的体验式服务销售策略。如此一来,才能巩固特色经营的理念,推动体验式服务在实体零售业中的普及,运用行业的专业触觉提高自身竞争力。

图 乐淘状元坊

踏入2016年,来到企业发展的第十一个春秋,乐淘坊的场地依然长期保持着100%的出租率。我们的管理团队从2013年便开始引导租户转型升级,加强个性化服务的同时接受电商,形成线上线下联合经营的局面。与租户建立稳定的战略合作关系,实现互利共赢,才能适应社会经济的可持续发展。

(乐淘状元坊总裁——郑嘉奇)

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